Enedis gère ses demandes d’intervention et son parc immobilier avec iPorta

ENEDIS - Son parc immobilier avec iPORTA
Ludovic Raoul

« Nous voulions agir en continuité sur un portail dont nous avons la conviction qu’il fonctionne bien. Cela n’a pas posé de problème étant donné la flexibilité et la personnalisation qui est possible grâce à la plateforme collaborative full-web d’iPorta. » 

Ludovic RaoulChef de département gestion services et travaux chez Enedis

Enedis est le gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité sur 95 % du territoire français continental et réalise toutes les interventions techniques : raccordement, dépannage, relevé de compteur… Enedis c‘est 37 millions de clients, 38 754 salariés et 1,377 million de km de lignes électriques. 

En 2001, une filiale d’EDF met en place un portail de services immobiliers développé par iPorta. Et c’est en 2008, que le groupe EDF décide de le déployer sur l’ensemble de ses sites sous le nom PilotImmo afin de proposer une multitude de services :

iREQUEST - gestion des demandes d’intervention

Module iREQUEST

Gestion des demandes d’intervention

Module iBOOKING

Gestion des réservations de ressources

Module iDESK

Gestion de l’accueil des visiteurs

Module iSTORE

Boutique en ligne personnalisable et adaptable

Module iREF

Référentiel immobilier informatisé des fiches sites

Module iMOVE

Gestion des mouvements de personnel : arrivée, déménagement, départ

Ainsi que d’autres processus spécifiques tels que demande de travaux/services/surfaces/non-qualité/environnement, gestion des déchets, demande de badges… 

Ludovic Raoul, chef de département gestion services et travaux, rejoint Enedis en 2014 et décide de prendre en direct la gestion immobilière, toujours confiée à EDF. Ainsi en 2017, Enedis constitue une Direction Immobilière et met en place, avec iPorta, un contrat pour développer son propre portail immobilier.

« Notre point d’amélioration était donc de devenir indépendant, cependant nous voulions un portail immobilier sensiblement équivalent à Pilotimmo pour ne pas trop perturber nos utilisateurs. Nous voulions agir en continuité sur un portail dont nous avons la conviction qu’il fonctionne bien. Cela n’a pas posé de problème étant donné la flexibilité et la personnalisation qui est possible grâce à la plateforme collaborative full-web d’iPorta. »

  • Le portail ENEDIS-IMMO

Enedis est implanté sur environ 1000 sites, et pour 800 d’entre eux, Enedis est titulaire des baux. Le portail « Enedis-immo » a été déployé sur ceux-ci pour piloter les services comme les demandes d’intervention, les conformités réglementaires, rendre visible les consommations d’énergie, etc.  

« Ce qui nous a convaincu a été la conjonction du montage de la direction immobilière d’Enedis et du fait qu’on ne voulait pas ajouter de complexité pour nos utilisateurs. On voulait vraiment rester sur quelque chose de similaire à PilotImmo. C’est pour cela que nous avons constitué une nouvelle plateforme de services. On connaissait déjà iPorta, on était l’un de leur premier client et on savait qu’avec eux nous allions pouvoir obtenir une nouvelle plateforme de services sans bouleverser les habitudes de nos utilisateurs. 

De mon point de vue, iPorta est une solution robuste qui a fait ses preuves. Quand on a mis en place ce portail à l’époque, je constatais qu’iPorta avait 2 ans d’avance sur la concurrence. De plus, quand iPorta a été racheté par Visiativ, l’entreprise a acquis une recherche et développement beaucoup plus importante ce qui leur a permis d’être toujours en avance par rapport à leurs concurrents grâce à leurs différents partenaires. » explique Ludovic Raoul.

Le portail d’Enedis est différent de celui d’EDF, avec des modules supplémentaires tels que iCOUNTING et iHSE.  

« J’ai le sentiment que le portail crée par iPorta est plus efficient d’un point de vue du pilotage. » ajoute Ludovic Raoul.  

  • iREQUEST, un avantage permettant des économies

Parmi les services proposés dans le portail Enedis Immo, c’est le module de Facility Management iREQUEST, qui est utilisé le plus souvent. Avant de mettre en place le portail immobilier, cinq hôtesses s’occupaient de répondre au téléphone afin de prendre des notes dans un outil de gestion des demandes d’intervention à effectuer. Elles se relayaient afin d’assurer la plage d’ouverture du service de 8h00 à 19h00. Celles qui prenaient des notes le matin n’étaient pas les mêmes qui reprenaient le dossier l’après-midi, il était compliqué de maintenir le niveau de qualité du service sans une coordination complexe. 

Avec iREQUEST, Enedis bénéficie de plusieurs avantages :

  • Traçabilité des demandes d’intervention optimale. 
  • Spontanéité et rapidité du processus permettant d’avoir des demandes rapidement traitées : un fournisseur recevra la demande quasiment instantanément et pourra agir beaucoup plus rapidement. 
  • Reporting optimal qui permet de suivre le traitement de la demande : le pilotage est plus facile à réaliser et plus visuel (graphiques, diagrammes des volumétries de demandes par mois, statut, région, direction, domaine métier, prestataire…).  
  • Moindre coût.

 

Aujourd’hui, à peu près 4800 utilisateurs composés de fournisseurs et de salariés utilisent ce module, avec environ 200 utilisateurs connectés simultanément au portail.  

« Grâce à iREQUEST, nous avons traité 63 349 demandes d’intervention en 2019. » ajoute Ludovic Raoul. 

« C’est environ 280 demandes par jour qui sont exprimées dans le portail par les utilisateurs, et le feedback est le suivant : 

  • Les utilisateurs trouvent l’outil pratique pour exprimer une demande.
  • Les utilisateurs sont parfois un peu perdus dans les statuts des demandes. 
  • Le traitement des demandes n’est pas toujours jugé assez rapide mais il s’agit d’un accompagnement à faire auprès des fournisseurs pour qu’ils comprennent bien que les demandeurs voient l’évolution des statuts et qu’il est important qu’ils ne tardent pas à actualiser le portail au fil des interventions. » nous explique Ludovic Raoul.

Glossaire

  • La Plateforme iPorta : Au cœur de la performance immobilière, la Plateforme iPorta est un système d’information, un portail immobilier dédié aux métiers de l’Asset, du Property, du Facility, du Risk Management et de l’Environnement de Travail. iPorta a rejoint le groupe Visiativ en 2016 avec une triple perspective : la bonne dynamique du secteur immobilier, l’essor des bâtiments intelligents et villes intelligentes ainsi que la réponse aux défis du développement durable. Créée en 2004, iPorta « Plateforme de services phygital », accompagne la transformation des bâtiments en plateforme de services au bénéfice de tous. Déjà adoptée par les plus grandes entreprises françaises et internationales, iPorta offre la souplesse métier d’une solution modulaire, évolutive, et pérenne grâce à une technologie qui intègre pleinement la nouvelle donne d’un environnement en constante recherche d’adaptabilité et de performances.
  • iREQUEST : Gestion des demandes d’intervention. Le module permet aux résidents d’un immeuble ou d’une ville d’émettre facilement des demandes, de suivre leur prise en compte et de s’exprimer sur la qualité de leur traitement. Simplifier les démarches des demandeurs et fiabiliser la prise en compte de leurs demandes tout en offrant traçabilité et transparence des interventions. Enregistrement simple des demandes, distribution automatique vers les bons intervenants et suivi rigoureux des prestations.